崔瑶：中国铁路客运“蛋糕”的开创者

2015年度浙商女杰“年度成就奖”

浙江动高实业集团有限公司

董事长 崔瑶

评委会给予的颁奖词为：
是她，用贴心服务消融漫长旅途的枯燥，是她，用创新意识开创“移动百货”的先河，她的动高王国，让中国铁路的服务历史得以全新改写。

从祖国西部的新疆乌鲁木齐，到东部沿海福州，四千多公里的旅途上印刻着无数个卡仕玛人的脚印；从华北到华南数千列高铁上，人们感受着近万名动高实业人贴心服务。崔瑶，一位曾经的列车员，她用贴心的服务让漫长的旅途不再枯燥，她用诚信的理念书写中国铁路服务的历史，她用一位女性顽强拼搏的努力铸就一座浙江动高实业“王国”。

“你连过期的时刻表都能卖出去。”

播音员里最有天分的销售员
崔瑶，是浙江动高实业集团有限公司董事长。从列车员起步，靠销售咖啡杂志起步的她经过十五年的发展，成为中国铁路最大第三方列车经营服务型企业。而她与铁路的渊源，从二十年前说起。
1994年，二十岁出头的崔瑶从海宁农村来到杭州客运段，先当起列车员。后来，因为她温柔的声音，当上了列车播音员。
在旁人看来，播音员这个岗位已属白领职位，不仅工作轻松，待遇又好。“当时一般员工的工资可能只有五六百元，而我能拿到八九百元。”崔瑶笑着回忆。
崔瑶平常很乐于助人，工作空闲时常常帮同事在列车上卖些杂志和咖啡。这不仅给车班创造了一些收入，同时也为自己赚些外快。而她也发现，自己在销售方面特别有天分，同事常开玩笑说，“你连过期的时刻表都能卖出去。”
在列车上售货时间一长，崔瑶就发现，这中间蕴藏着潜在商机。“这个商机将会是长期的，而且这点恰恰是铁路方面不可能自己来做的。”经过深思熟虑，崔瑶大着胆子向领导申请把铁路服务承包给自己。从此，列车上多了各种百货玩具和旅游纪念品。
1999年，与铁路签订的5年合同到期。在铁路上干了5年，崔瑶对铁路客服行业可谓轻车熟路。她认为，铁路客服务这个行业很特别，很少有人愿意弯下身去服务别人。她看准了这个行业，并对自己的商业感觉和经营能力充满信心。于是，她抛下舒适的铁路播音员一职，做了一个大胆的决定：下海经商！

“困难都是暂时的，只要坚持下去，都可以克服。”

三万元起步，挺着大肚子千里迢迢谈业务
1999年，怀揣着自己的强烈梦想和3万块积蓄，崔瑶就投身商海，开始了自己的事业。
当时她把公司名称定为“杭州梦工厂营销有限责任公司”，意思是梦有多大，事业就会有多大，她就是要做一个营销的追梦人。12年后的2011年,崔瑶便成立如今的浙江卡仕玛投资有限公司。
创业初期，她把农村老家的表弟、堂弟找来，整个公司全部员工加起来也就二三十个人。经费紧张，崔瑶就处处节约。
“有次从上海到哈尔滨，我带领员工一起坐了近30个小时的硬座去谈业务。”回想曾经的辛酸，崔瑶一脸轻松。
公司成立之初，没有固定资产做抵押，就无法从银行取得贷款。崔瑶就向亲戚借钱投入，同时自己做一点攒一点，投一点再赚一点，一步步积累发展。
2001年，崔瑶举全力向郑州开拓。原本签好的合作协议，因为政策原因三次叫停，又三次开业。而前期投入的保证金和成本都无法收回。
一年后，为了开拓新的市场，崔瑶挺着大肚子，千里迢迢跑到北京、郑州沈阳、武汉等地谈业务。生下女儿仅仅休息了23天，崔瑶就跑到武汉上班。
武汉的夏天就像一个大蒸笼，为了省钱，崔瑶一家三口就住20元一晚的火车头招待所。
后来，她又带着一家人在郑州呆了整整一年。“住的房子没有空调，夏天热得睡不着，就住天台。我们带着小孩，一个煮饭，一个泼水，日子虽然苦，却也其乐融融。”崔瑶说。
当然，艰辛的路上总能遇到好心人的帮助。回想曾经吃过的苦，受过的罪，崔瑶坚信，没有人能够随随便便成功，必须克服困难才能成就事业。
“成就一项事业必须要做到坚韧不拔，坚韧不拔的毅力主要来自坚定的信心，困难都是暂时的，只要坚持下去，都可以克服。”她说，正是因为她十五年如一日的坚持，才有了今天的成就。

“有我吃饭的地方，就有你们吃饭的地方。”

她把员工视为家人
在崔瑶的心里，她一路走来除了能够克服困难，还有一个不能不提的重要原因就是，有一群跟着她拼搏吃苦的管理人员和员工。“他们是我战胜困难的重要力量。”
去过动高实业的人都知道，该公司不仅管理人员精干，并且员工素质也很高。
2003年9月，公司召开了成立以来的会议，对着20多位大多从农村出来，跟着崔瑶一起吃苦一起创业的人，她做出承诺：“有我吃饭的地方，就有你们吃饭的地方。”
在工作中，崔瑶是老板，员工们都很服从她的指挥。但在生活中，她把员工当作家人。“公司的经理以及员工都称呼我为崔姐，交个女朋友什么的也会特意来请示，我也会认真给出意见。”崔瑶说。
这么多年来，情感的认同也是巨大的生产力，只要崔瑶去开发新市场，不论多难，员工们从不来问薪资待遇多少。而这些，都离不开她把员工视如家人的一贯作法。
2004年，武汉分公司一名员工的父亲在东北老家突然重病，崔瑶知道后立马让经理给该员工订了飞机票，订不到经济舱，崔瑶就特地嘱咐定头等舱。困难之际，崔瑶掏出1万元现金递到员工的手里。那名员工的父亲在病愈后，特地到公司向崔瑶致谢。
崔瑶也感受到，铁路服务行业虽然很累，每年过年过节是最忙的时候，很多经理都不能回家，但是员工的家人都能理解和支持，这也成为动高实业一步步壮大的源泉。

“诚信服务对外树立的是品牌，实则体现的是公司对顾客的服务品质。”

她用诚信为公司树立良好的形象
创业这么多年，崔瑶深刻感到“小成在智，大成唯德”的道理。在这个公平竞争的年代，企业要生存发展，离不开“德”。

“我认为公司的核心竞争力就是诚信，与人交往最需要真诚和不食言这些为人素质，能帮你在业界建立良好的人际关系。”她说，“诚信服务对外树立的是品牌，实则体现的是公司对顾客的服务品质。”

在合同履行中，卡仕玛始终坚持重合同，守信用，尊重合作方的建议，认真履行合同义务，不断提高履行合同的水平，追求最佳的合同履行效果。
合同履行完毕后，卡仕玛依然本着诚实信用原则，相互照顾，善始善终。对于所经营的商品，崔瑶引入竞争机制，择优进货，坚持质量标准，主动接受有关部门的监督检查，保证货品质量。
对于服务对象，崔瑶讲究准确充分地理解顾客，规范服务，听取建议，提高经营水平，做到客粗我细，客细我耐，尽可能让旅客满意。
“十五年来，我没有与合作伙伴发生一起合同纠纷，成为合作伙伴真正信得过的企业，也在业内树立了诚实信用的良好形象。”崔瑶说道，如今的卡仕玛大都是对方主动谈合作，这是多年来公司在这个行业诚信经营的良好口碑所带来的效应。

“借鉴直销管理模式，每一位员工都是小老板”

突破：她借助“互联网+”将动高实业迈向新的辉煌
随着时代的发展，中国铁路已经步入高铁时代，崔瑶也紧跟时代潮流，把目光转向动车和高铁。
2014年，崔瑶再次成立动高实业有限公司，志在开拓更高、更远的市场空间。
针对新颖的商业模式，崔瑶借鉴直销管理模式，把企业做成了“移动的百货公司”。
如今，动高实业在各地形成完善的物流网点系统，每天在全国各地500对的列车上经营商品，形成庞大的“移动商场”。商品从厂家出来到公司物流配送中心，直接上火车，都由公司的人服务，形成物流、中转服务一条龙全部配套。
经过几年发展，公司已形成一个系统的管理，员工队伍从几十人壮大到现在的1万多人，成为中国铁路最大第三方列车经营服务型企业。目前已形成高铁、动车组餐吧经营、高铁站商业开发、高铁餐食生产基地、高铁列车及车站广告传媒、“高铁通”电商物流、高铁、动车组站车保洁六大业务板块于一体的大型企业，先后成功地服务于杭州、郑州、南宁、柳州、南昌、南京、西安、福州、徐州、信阳、武汉等地的铁路客运部门。
随着“互联网+”时代的到来，动高实业联合中国科学技术大学在安徽合肥成立了安徽动高科技有限公司，投入巨资建立 “高铁通”电商中心，“高铁通”通过列车Wi-Fi每天覆盖逾700万客流量，建立动高实业B2B、B2C等移动APP服务体系，打造辐射全国铁路网优质农副特产营销平台。崔瑶带领她的追梦团队，继续走在创新开拓的大道上！